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旅游服务质量社会监督员职责和工作办法

2015-03-12 14:50:00 来源:国家旅游局信息中心 [ ] [打印]

第一条 为保障旅游服务质量社会监督员(以下简称监督员)开展监督工作,规范其监督工作行为,特制定本办法。

第二条 监督员主要依据旅游法、消费者权益保护法、产品质量法、反不正当竞争法、安全生产法等法律、法规的规定和有关旅游服务标准,对旅行社、景区及为旅游者提供交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等服务的旅游经营者,导游、领队等旅游从业人员,以及旅游主管部门及其工作人员进行监督。

第三条 监督员履行下列监督职责:

(一)监督旅游经营者及其从业人员的旅游经营行为和旅游服务质量,主要包括:

1.是否存在非法经营、超范围经营、欺行霸市、垄断市场问题;

2.旅游资源利用是否存在违法违规等问题;

3.是否存在非法招揽旅游者、倒卖门票,以及欺诈、强迫或者变相强迫消费行为;

4.已取得旅游服务质量标准等级的是否按照标准等级提供服务;是否存在虚假标注和宣传标准等级的问题;

5.商品和服务是否明码标价、质次价高、假冒伪劣;

6.提供的商品和服务是否健康、安全、卫生;

7.旅游客运车辆是否存在违法运营问题;

8.是否存在利用宗教场所非法贩卖香烛、“烧香”、“算命”等问题;

9.从业人员的服务内容、服务态度和服务质量等情况;

10.是否存在其他违反法律法规、旅游服务标准的问题。

(二)厕所、旅游标识、通往景区的道路等旅游基础设施和公共服务设施是否存在布局不合理、使用不方便、达不到安全卫生要求等问题。

(三)对规范旅游市场秩序、提高旅游服务质量、改进旅游公共服务提出意见和建议;

(四)协助开展旅游法律法规、文明旅游宣传工作,引导消费者依法合理维权和社会公众理性反映诉求;

(五)监督旅游主管部门及其工作人员依法履行职责情况;

(六)《旅游法》和其他法律法规明确要求的事项。

第四条 监督员在监督工作中发现问题的,可以直接向相关旅游经营者、旅游从业人员提出,也可以向选聘的旅游主管部门或其上一级旅游主管部门反映。

第五条 监督员开展监督工作应当持有监督员证,不得持证从事与履行职责无关的活动,不得接受或者向被监督对象索取任何财、物,不得利用监督员身份谋取利益。

第六条 省、自治区、直辖市旅游主管部门可以结合当地实际情况,制定具体管理办法。



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