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用心工作,真诚沟通,巧妙引导——中国国际旅行社总社有限公司张嵩带团体会

2013-08-30 14:47:00 来源:国旅总社 [ ] [打印]

  作为国旅总社出境部专职领队,张嵩 2005年参加工作以来,多年来担任国旅总社出境游团队的领队,带领上百个旅行团,到过世界各大洲很多的国家和地区。通过这些出境经历,深切地感受到中国真正在改革开放后得到了极大的发展,人民生活水平普遍提高了,越来越多地国人可以远行到世界各个地方去游览观赏,实地领略各国的历史文化,开阔了国人的视野。国人出行也受到了国外普遍的欢迎,不仅给当地社会带来经济效益,也为世界了解中国提供了一个更加直接的窗口。作为一个团队的领队,她感到做好旅行团的全程服务不仅是应该做的工作,更是一种100%的责任。

  随着中国公民出境旅游人数的不断增长,一些游客在境外的不文明表现也引起了很大的关注。党中央、国务院对此高度重视,习主席更是对此做出了重要批示。在7月31日,在中央文明委召开的中国公民出境旅游文明素质电视电话会议上,总社于宁宁总裁代表全国旅行社行业宣读了“中国公民出境文明旅游倡议书”,号召所有旅游从业者要履职尽责、率先垂范;倡议广大游客知礼守礼、文明游览;希望社会各界共同努力,引导文明出行。这一倡议一经发布,在全国旅游行业系统中引起强烈反响。作为一名有将近10年从业经验的领队,她对此感触颇深。在带领旅行团的过程中,她也遇到一些国人不文明的举止和行为,面对着当地人不理解的甚至是鄙夷的目光,感到非常尴尬和难过。她认为国人旅行在外,间接搭建了世界了解中国的桥梁,应该表现出我们优秀的文明与道德传统。如果适得其反,不仅是游客,包括我们旅游从业者都值得深深反思。

  引导客人做一个文明的游客,这是国旅总社长久以来一直在努力的工作。从公司对员工的要求,到行程的制订、安排、与实现,都贯彻了文明旅游的理念。希望通过的事前宣讲能对客人起到正面的积极作用。但在境外还是多多少少会有些不和谐的事情发生。起初,她也非常不理解,觉得工作该做的都做了客人不听也没有办法。后来她认识到,在境外只要有不文明的行为,就有损中国人的国格人格。意识到仅仅是口头教育和宣传是远远不够的,倡导文明出行,还要讲究沟通技巧与细节关怀。经过不断的总结与琢磨,她逐渐梳理出一套自己的工作方法。首先,要保证旅行团在外的顺利出行,行前说明会至关重要。虽然我们每个目的地都有参团注意事项,但每次接到带团任务的时候,她还会根据目的地国家特点和以前带团的经验,总结出一些特别的注意事项,如当地的风俗习惯等,让客人在开行前说明会的时候,就对目的地风土人情有了进一步了解,知道那些事情不能做,知道哪些地方该怎么去玩,为文明出行垫定了第一步基础。

  她常常和客人说,在旅游的过程中,一定要遵守四个文明“言行文明”、“食宿文明”、“交通文明”和“观光文明”。乘坐飞机是走出国门的第一步。她会提前与值机柜台沟通,尽可能安排家庭、朋友一起出游的游客坐在相邻的位置,从而避免了大家登机之后再临时调整座位影响其他客人通过通道的情况。此外,还经常利用候机的时间,给大家讲解一些乘坐国际航班的注意事项,比方说起飞前与起飞后的注意事项、行李摆放技巧、如何利用飞行时间充分休息、乘机不适时的调整方法等小贴士,不仅能消除客人的焦虑与顾虑,还可以保证乘机秩序。登机后,她还会逐一与客人确认是否有需要协助的地方包括选择餐饮等,指导并帮助他们熟悉机上的设施。正是因为对这些细节的关注,使客人都能够很快地熟悉和适应机上的环境,文明乘机,主动配合空乘人员的工作。

  文明出游的宣导一定离不开对文化习惯差异的关注。她常常和客人分享旅行经历和趣事,强调既然我们走出国门去旅行,不仅要尊重当地的文化习俗与风土人情,还要尝试去融入这种氛围当中,直面文化差异,享受文化差异,这才是旅行的意义所在,而不仅仅是风景的观光与浏览。比方说在在西欧国家的市中心自由活动的时候,规定的集合点是附近的咖啡店(有供客人使用的厕所),有些客人会坐在咖啡馆的餐饮区,而不消费。这时候她会主动给客人讲解咖啡店的特色和咖啡文化,还讲了不同咖啡的特点,从梅郎治咖啡,卡普奇诺,到黑咖啡,深入浅出地讲解,把欧洲咖啡馆文化带给了游客,让他们把品尝咖啡作为一次体验活动,受到咖啡店老板的欢迎,咖啡店的工作人员一同把客人采购的物品集中放在一起帮助保管,大家变成了朋友。

  针对游客在参观活动中触碰文物和古建筑的现象,她常常会对客人说。我们所到的很多城市都是古城,而这些文化遗迹是不可复制和再生的,所以我们要以崇敬的心情看待,任何外力甚至是闪光灯都会对这些文物和古迹造成不可逆转的毁坏。欧洲发生了无数次战争,特别人类最大的两次文明的浩劫,炮火把几乎整个欧洲无数的城市都摧毁了,在历史的照片中看到的全部都是支离破碎的残垣断壁,这些城市何以现在还是那样地展现了千百年前的历史风貌?我们走遍了中世纪的城市,为什么看不到任何破败的陋窟?她告诉游客:“居所是欧洲人生活的依恋,精神的家园”,“是他们持之以恒、经久不衰地对历史文明的向往”。战后无论多么艰难困苦,他们抱定了一个信念,就是必须按历史的原样,每一块砖石,每一条地缝去恢复他们永远也不应失去的历史记忆”。他们的认知是:“文明不是虚幻的概念和认知,文明是每一块砖石垒砌的永恒形象存在”。用“经久不衰,持之以恒”生活中的文明这8个字总结,让客人都感慨万端,处处自觉爱护文物,维护游览秩序。

  除了积极的宣传和从细节服务入手外,当看到不文明的行为时,她在与客人沟通时会讲究方式和时机。有一次,她带团去台湾,台湾执行严密的垃圾分类措施,垃圾不落地,所以路边很少有垃圾箱。虽然不乱扔杂物是反复强调的基本常识,但还有一些客人有时候会无意识地乱丢废弃物。团里有一个男游客把烟头扔在了地上,这时候如果直接去告诉客人不要乱扔垃圾,他可能就会觉得有伤自尊,还会以没有垃圾箱为理由进行反驳。张嵩拿出随身准备的垃圾袋,然后捡起了他丢弃的烟头,并且告诉他,“如果有需要扔的垃圾,但又找不到垃圾箱,就扔到我随身带的垃圾袋里”。客人顿时觉得有些惭愧,同时也对她细致、周到的服务表示很认同。一次她和客人在饭店用自助早餐,看到旁边的一位客人剩下了一整根香肠,她主动要过来吃,并小声告诉他(以免他难堪),西方人绝对不浪费粮食,以后可以先少取一点,不够再去取,该客人从那天起每天都做到了吃多少取多少。

  旅游过程中突发事件很多,比如飞机航班延误和停飞等。因为时间安排,旅游过程往往环环相扣,一点儿延误就有可能影响整个团队的行程。有一次在巴黎机场,航班延误8个小时,一些游客开始失去耐心,但当看到张嵩主动积极与航空公司协商和交涉,不断在第一时间向全团通报延误原因、目前进展和行程的调整方案时,他们慢慢平静下来了。张嵩还相机向客人介绍了各国不同的法规和航空公司的政策,最终航班延误和带来的后续影响得到了妥善地处理。

  张嵩相信通过领队持之以恒的努力,通过用心工作、真诚沟通、技巧引导,我国出境团队旅游秩序会越来越好,游客文明旅游素养也会不断提高,中国人的良好品德形象一定会博得目的地国家的肯定和欢迎。

    中国国际旅行社总社有限公司  张嵩
        2013年8月16日

点评:

  对待“文明旅游”,除了积极的宣传和从细节服务入手以外,国旅总社领队张嵩还非常注重沟通的方式和时机,从每一件具体小事做起,不断将文明旅游落到实处。在她的努力下,“言行文明”、“食宿文明”、“交通文明”、“观光文明”这四大文明在她的团队中得到了很好的贯彻和传播。有了张嵩这些文明旅游践行者、传播者、呵护者的默默付出,旅游市场的健康、可持续发展才得以保障,国人走出国门才能够赢得应有的尊重。



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