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文明旅游从小事做起——北京国旅王羽对文明旅游的体会

2013-08-28 14:07:00 来源:北京中国国际旅行社有限公司 [ ] [打印]

    2013年是王羽同志与北京国旅一起度过的第7年头,作为一名全国优秀英文导游员和出境领队的他,已经接待了数以千计的旅游者。凭借扎实的专业知识和热情周到的服务,让旅客非常满意,也为公司赢得了越来越多的回头客。在工作之余,他也对中国出境游客旅游的行为和习惯进行了分析,深深的意识到我们国人在出游时所表现出来的问题,体会到倡导文明出行,文明出境游的重要性和迫切性。
 
    随着近年来国内经济的快速发展与和全球化步伐的加快,有愈来愈多的国人“走出去”,去感受世界各国的风土人情。尽管出境游客的日益激增对旅游产业的发展有十分显著地促进作用,但也相应产生了很多不和谐的现象。由于地域差异和生活习惯的不同,会有一些不文明行为出现。比如:旅客不讲秩序,喜欢“抢”,出入关抢,上飞机抢,景点拍照抢,进酒店拿房卡、坐电梯抢,购物抢,吃饭抢……抢,甚至成为了旅客旅行中的一种乐趣。王羽认为,虽然旅客这些行为可能是长期以来的习惯问题,很难短时间改掉,他意识到作为一名专业领队,应该从自己的工作角度出发,给旅客做出榜样,引导他们往正确的、文明的、和谐的方向改进,更好地融入到国外的旅游环境中去。
 
  他经常会对游客讲:在国外旅行的时候,我们每个人都是一面镜子,不管去到哪里,都代表着我们的国家,个体反映整体且影响整体,我们的一言一行都要文明谨慎。出国之后,我们时刻都应该提醒自己摒弃不良习习惯,要遵守当地的行为准则,要入乡随俗。从领队角度出发,所有领队的工作必须做到细致入微,每个国家都有不一样的习俗,在行前说明会中要把重要的注意事项讲给客人,把重要信息传递给客人,大多问题的发生和出现都因为客人的不知情,不了解造成,所以更应该多告知,多提醒。比如途中提醒客人公共场所不能抽烟,不能随地吐痰,不能大声喧哗就可以有效减少不文明行为的出现。王羽对我们说;有很多国内游客对国外人民的生活习俗疏于了解,作为领队,除了在做好提前介绍和说明工作之外,我们更应该用鲜活的例子去引导他们,感染他们,这种方式要比强硬的说教和“硬性”规定更容易让游客接受和理解,也更容易让他们把好的习惯带回国内,感染更多的人。在他的带团生活中他经常会用另一种方式去引导客人不要乱丢垃圾,在他多次去往台湾的领队工作中,他经常会用台湾的义工工作去和游客讲环境保护人人有责。在台湾,除了很细致的垃圾分类体制之外,有很多人自愿成为义工投入到环保工作中,捡拾街面垃圾,回收塑料制品,矿泉水瓶,他们并非家境不好才出此举动,而是把自己作为榜样去感染更多的人,告知更多的人一个好的生活居住环和每个人都密不可分。王羽说:他从不会对客人硬性要求或生硬的去让他们该如何,怎么做,简单的不让乱丢垃圾这件事情或维护车厢清洁都可以通过义工的工作介绍来对客人进行一个信息的传递。他会用义工的工作方式,譬如空矿泉水瓶在喝完水后用手进行压缩折叠,装进旅游车的纸箱,或在景区进行垃圾分类,或是把可进行分类的垃圾直接交给在景区服务的义工,让客人更好地理解我们做这些“小事”的重要性。

  中国游客出境旅游存在着诸多的"小问题",王羽在近年的工作中也对这些问题做出了汇总。1:中国游客不讲秩序,走哪儿干什么都喜欢往前抢往前冲。2:爱大声喧哗,餐厅,景区,博物馆,酒店永远都充斥着中国游客的“大嗓门”。3:喜欢在公共场合吸烟吐痰,甚至在房间里也要偷着抽烟。4:不够尊重他人,看到外国儿童长得可爱,中国游客在没有经过孩子家长同意的情况下同儿童照相,最后的结果经常是一群人蜂拥而上,把孩子弄哭,把家长吓坏,还以为要抢孩子…5:不尊重当地的宗教信仰,我们都说要“入乡随俗”,但是更多的人对那些不太熟知的习惯习俗,甚至是宗教信仰表现出不尊重,不接受。王羽在讲述这些细节的时候也表现出十分担忧。他说在每次的行程开始之前都会为自己团里的游客做好告知工作,“打好预防针”,但还是会有一些客人由于玩的高兴忘记了他的叮嘱,没有办法控制的时候只能用他们没法接受的高额罚款金额来吓唬他们。”王羽如是说,“有的时候,我晓之以理动之以情,大多数的游客都会理解也会配合工作,但少数个别客人表现出的并不是不理解,而是更可怕的所谓老子有的是钱,这些都不是事儿的状态。往往遇到这种情况,再三的劝说不奏效的话,出了问题只能让他们自己买单交罚款。”王羽说有一次他带团去澳洲,半夜服务员敲门把他吵醒了,他开门后看到服务员和大堂经理齐刷刷的站在门口,对他说客人在房间抽烟打牌影响了其他住客的休息。王羽连忙道歉并前往该客人房间让他们停止吸烟,最后吸烟的客人还是被酒店罚了款,客人还让王羽去求情。王羽说:“我唯一能做的是最大化的降低罚款额度,如果多次的提醒都不奏效,那只有罚款能解决问题了。”

  王羽也提到:领队也不应该只认为自己是个带队的,指路的,协助旅客出入关的,与其说游客是反映国家国民素质的镜子,那领队更应该是一面旗帜,不光应该举好手中那面带队的旅行社旗帜,更应把自己树立为团队的旗帜、国人的旗帜。领队应该从各方面严格要求自己,通过自身的文明行为去影响客人,感染客人,这比一切强硬的说教都更能令游客信服。
 
 
                                北京中国国际旅行社有限公司
                                       2013.08.22
 
点评:
  应该说大多数不文明行为的发生是因为我们国人不知情不了解造成的,只要我们旅游从业者多提醒,善于提醒,不怕重复,对不文明的行为提前警示并及时纠正,对游客的任何一个小小文明举止,表示赞赏和感谢,遵守文明旅游规则的人一定会越来越多。王羽同志以台湾义工为例子,通过自己具体的细小行动去感召游客,唤起广大游客爱护环境、保护大自然,比生硬的说教和“硬性”规定更容易让游客接受和理解。这从另一个侧面说明,文明旅游并不需要喊多大的口号,并不需要做惊天动地的事情,只要我们每一位导游领队把自己树立为团队的旗帜、国人的旗帜,只要我们从身边做起,从幼儿园做起,从一点一滴做起,持之以恒坚持若干年,文明旅游一定能够成为越来越多出境游客自觉 遵守的道德规范。
 



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