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“游客满意是我最大的心愿”

2017-09-22 15:43 来源:

什刹海是北京市著名的AAAA级景区,什刹海旅游咨询站在国内外也很出名。牛老师是全国旅游系统劳动模范,作为北京市西城区什刹海咨询站的金牌旅游咨询员,年近六旬的他,始终保持着高度的责任感和良好扎实的专业技能。他不断充实自己的业务知识,在智慧旅游咨询工作方面,完成着一项又一项创新,还将自己多年的旅游咨询服务经验,传授给更多的新同志。以游客思维的视角、公益思维的实践、服务思维的创新和咨询思维的精致,为中外游客提供大量实用的旅游信息和贴心的服务,被北京旅游杂志誉为外国游客的贴心人。

一、外国游客的贴心人

外国游客看见旅游咨询“i”标志,遇到能说英语的牛老师,总是睁大了眼睛,满心欢喜,仿佛见到了久别的亲人。他常说的一句话:“家是世界上最重要的地方,旅游是生活中最美好的享受,不能让外宾留有遗憾。无论是领一张旅游地图、询问公交线路、地铁车站等简单的询问;还是在北京几天的行程,如登长城、吃烤鸭、看表演、胡同游览等稍微复杂的旅游安排;或者是国外旅游者遇到困难、如寻找遗失物品、报警求救、求助等深度的沟通, 都能得到满意的答复和解决。牛老师的英语说得很流利,外宾很是受用。有一位来自加拿大的Lisa女士,她自己一个人到世界20多个国家旅游过。当她第一次来到中国的北京,就来到我们西城区什刹海风景区。Lisa女士准备在北京住三晚。但她没预定到合适的旅馆。人生地不熟,焦急中,她看到什刹海旅游咨询站“i”的标志,便进来寻求帮助。 牛老师很快帮她与多家酒店联系,很快帮她选择了什刹海风景区附近的一家宾馆。宾馆不仅价格实惠,而且还有免费早餐送到房间,Lisa女士非常满意。根据她的要求,在接下来的三天时间里,牛老师专门为她安排了长城一日游、北京胡同风情游,向她详细介绍了什刹海景区周边的丰富景点,尤其是故宫、景山和北海公园。 Lisa女士非常喜欢北海公园里人们晨练的情景,那里给她留下了深刻的印象。对旅游咨询员流利的英语,贴心的服务,Lisa更是赞不绝口。回国前,Lisa女士再次来到咨询站,她说:“什刹海旅游咨询站真是太棒了!”同时,还送来了一封感谢信。

她在信中说:您帮了我的大忙,万分感谢!当我回忆起中国时,我会首先想到您,我永远不会忘记您和您的微笑。我不相信上帝,真有上帝的话,我愿意向上帝祈祷,实现您所有的愿望。

这封信,表达出一个西方人在北京旅游时的真实感受,肺腑之言,点点滴滴在心头。

加拿大游客的故事,已经被北京联合大学旅游学院写入《北京旅游咨询实务》教科书。

二、创新旅游咨询服务

旅游咨询服务的宗旨,就是树立政府公益形象,服务游客精彩旅游生活。旅游咨询员的工作,就是这种宗旨的体现,也是深厚的知识内涵和文化品位的体现。旅游咨询服务就是艺术,而艺术需要创新。在旅游咨询日常工作中,牛老师坚持把微笑服务贯彻始终,坚持把创新服务贯彻始终。

“便利、亲和、愉悦、时尚” 这四项具有鲜明什刹海地区特色的服务理念,代表了旅游咨询服务的核心、精髓、特征和品质。什刹海特色的服务理念,已经融入到他的根基、骨架、心脏和灵魂。游客满意是牛老师最大的心愿。

对凡是准备去长城旅游的游客,牛老师每次都善意地提醒游客穿上合适的鞋子,再带上一些饮用水。为外宾查看或介绍天气预报时,都是用多少摄氏度和华氏度两种表达方式,在介绍从市区到金山岭长城、八达岭长城的路程和距离时,使用多少英里数和公里数,这样更符合外国人的习惯。针对景区外国游客集中的特点,牛老师特意准备了一套软件,里面有数个国家的声像资料,当他得知游客的国籍后,几秒钟内就能播放出该游客家乡悦耳的音乐。旅游咨询站营造出温馨、和谐的环境氛围,熟悉的乐曲,每每让外国游客感动不已。

他把老北京什刹海胡同游览的旅游信息制作出赏心悦目的H5页面和信息图表,为中外游客进行精准咨询服务,在什刹海旅游时吃好、玩好、开心快乐。

在美国ABC《探索北京》节目的采访中,牛老师用流利的英语、丰富的背景知识,反映出北京旅游的时代风采和旅游咨询员的职业水准,亮相国际主流媒体,向世界传递中国声音,讲述北京故事,北京旅游咨询走上了世界的舞台。牛老师还接受过法国旅游指南编辑部的采访。在法国最新出版的旅游攻略中,新增加了介绍西城旅游资源的内容,以便法语地区的游客深入了解中国,了解北京,了解什刹海。

三、教育培训 效果突出

什刹海旅游咨询站,作为北京市旅游的景点,旅游咨询员培训的基地,牛老师是培训的主力。

他翻译了四万多字的外文资料,积累了许多经典的素材和外国游客自助游经验。牛老师将这些宝贵内容整理和提炼后,为旅游咨询员素质提升教材撰写了升级版。牛老师培训过的学员遍布北京市一千多名旅游咨询员,还有“你来西城,我来导游”旅游志愿者和部分来自香港的实习大学生。

把经常使用的英语口语,梳理、归纳成为《挂在嘴边的英语100句》,突出结构化思考,视觉化展示和个性化的表达,其内容新颖,既简单又实用、不仅降低了外语学习难度,而且提高了旅游咨询员的学习兴趣。

牛老师培训的特点在于不仅萃取了丰富的旅游咨询工作经验,设计了多种辅助学习工具,方便学员掌握知识点,而且还提供反馈和实践的机会。在旅游咨询教育和培训中,牛老师提倡终身学习,坚持刻意练习,利用智慧旅游的方法,把复杂的问题简单化,简单的问题流程化,流程的任务工具化。提出的旅游咨询建议都很有特色,让旅游者能充分享受愉快的北京之旅。

 

作者:牛宝红,北京市西城什刹海咨询站