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【信息中心党支部党课】于细微处见精神:中日旅游服务细节比较
——“两学一做”党课材料

信息中心党支部书记 蔡家成

2016-06-27 15:37

习近平总书记在系列讲话中多次引用老子《道德经》的一句古语:“天下大事,必作于细;天下难事,必作于易。”党章规定党的最高理想是实现共产主义和党员要为此奋斗终身,这无疑是全党最大也是最难的事,但都必须从建设中国特色社会主义的每一件具体工作来落实。中国还有句俗语叫“于细微处见精神”,目前更流行的一句话是“细节决定成败”,都是强调细节对于大事、事业和精神的重要性。

一般生产服务的信条是质量无止境、服务无止境,旅游是发展型、享受型消费和体验性经济,旅游者和旅游行业自始至终都高度重视质量和服务。中国旅游正在转型升级,由观光旅游“一枝独秀”向观光、度假和专项旅游“三足鼎立”转变,度假旅游以享受生活和追求健康、快乐、幸福为主要目的,更加关注产品和服务的质量。近邻日本从明治维新以后进入工业化发展阶段,重视质量和服务举世闻名,其在旅游服务的一些细节很值得我们比较、借鉴。下面根据本人今年去日本旅游时所观察到的,选择20个细节进行品评分析,以期对中国旅游服务水平提高发挥启发借鉴作用,对同志们立足本职为党工作发挥促进作用。

1.新干线客运列车分设自由席和指定席车厢。往返东京和大阪列车后三节为自由席车厢,其余均为指定席车厢,均在车厢门口的厢体上和车厢内的两头鲜明标出。自由席就是没有确定并在票上标明车厢号和座位号,乘客进入该类车厢自由选择座位落座;指定席就是在购票时即确定并在票面标明乘坐的车厢号和座位号,因此就必须在指定车厢和座位乘坐。设置自由席的好处是让结伴乘车的乘客可以根据人数和相互关系等自由选择,避免需要和想要坐在一起的人被分割到不同排甚至不同车厢,以及为了能够做到一起而寻求甚至乞求其他乘客调换座位的麻烦。

2.电源插座位置。新干线列车每排座位的电源插座设置于车窗下面靠近墙脚的墙面上,与前排座位之间空隙的中间位置,乘客一到座位前就可以看到,靠窗座位和中间座位的乘客伸手可及,靠走廊座位上的乘客则可起身插拔。我国近年来生产和投入使用的动车和高铁车厢,也都设置了电源插座,但是其位置都是在每排座位底下的支架上,不便发现、找准位置和接插、拔出,要低头弯腰寻找,甚至为了找准接口并成功接插而不得不将头从叉开的两腿间使劲向下压,跪在车厢板上者也不少见。拔出时,性情粗犷急躁者往往就是扯着电线硬拽出插头,这对安全用电和插座、插头及其电源线维护使用与寿命肯定会有不利影响。日本大部分酒店客房的电源插座位置也很方便使用。

3.车厢信息服务。新干线列车每排座位前即前排座位椅靠背后的小桌板背面印有比较细致的提示内容,分别为本节车厢号和前后两节车厢号(本节车厢用白色长方块鲜明标出,前后两节车厢长方块内只有编号而不填色),本届车厢是否禁烟及可以吸烟车厢号码,本节和相邻车厢两头是否设置有洗手间、垃圾箱和紧急呼叫电话,列车急救室和乘务组所在车厢号,列车行车方向,以及该桌板最大承重量,分别用图形和日文表示。提示版还分别用日文和英文做出三点提示:(1)为了您的安全请不要追赶列车;(2)请将您的手机调整到静音状态;(3)如果您发现任何不明物品和无主箱包,请立即告诉列车组人员。

4.地铁和电车便捷的自动售票系统设计。日本铁路、电车(城际列车)的车站内均设置有自动售票机,基本都可以投入各种面值的日元纸币和硬币购票(有些不接受一万日元的纸币)。其值得称道的一点,是在购票张数选择上,系统设置有同时买一张成人票、二张成人票、二张成人票和一张儿童票、二张成人票和二张儿童票、三张成人票的选项,电车还有五张成人票的选项,分别用人形图标表示(儿童为成人的半高)。这种设计的好处,就是方便不同数量组合的乘客选择使用,提高效率,减少排队等候时间。

5.日本地铁滚动显示后5站及到站周边重要信息。每站都是从本站以后依次排列,且是在车厢两端的门头上用比较醒目的字体和颜色显示,车厢内所有位置的乘客能够就近清楚看到,再加上广播提示即将到站的名称、可到达的重要场所及换乘等信息,效果很好。我国城市地铁车厢两侧的门头上,用线条、箭头和指示灯显示列车运行方向、线路和到站信息,一是位置不便于在座位上的乘客看到,迫使乘客要经常扭头或者起立、走到门口去查看;二是指示灯显示仍不够直观、清楚,视力比较弱的老人等不易看明白,指示行车方向的绿色箭头不易看清,可能对有些人理解起来也还比较费劲费时;三是配合进行的广播只是即将到的站名及其换乘信息,不利于乘客提前做准备,尤其是人多拥挤时往往会耽误下车。

6.列车空调出风口设置。所见日本列车车厢内所有的空调出风口,都设置有三层的半圆形、水平分布、从上到下逐步缩小的挡板,使得空调冷风从车厢上部平行并向周围均匀吹出,然后再均匀和缓地向车厢分散,而不是向下直接对着人劲吹,整体效果也很美观。其感觉之舒适,相信很多人从与我国列车、汽车等交通工具和餐厅、会议室等场所中央空调冷风出口的不良刺激对比中,完全能够想象得到。其便利之处还有,客人不用费劲地去拨转调整风量、风向,并减少因此可能引发的相邻乘客之间的纠纷。

7.行李寄存柜。东京、大阪、京都等所到日本城市的火车站等换乘枢纽,在出入通道上都设置有很多上小下大、排列整齐、客人自行投币付费和开锁存取的行李寄存柜,这对在该城市短暂停留并将在同一个车站转乘的客人非常方便。我国火车站、机场和长途汽车站等交通枢纽也有行李寄存服务,但往往是专设人工服务的行李寄存处,但因场地要求位置往往不在游客出入站必经途中的最近处,人工服务往往还存在因工作人员上下班等存取时间限制,且数量规模也不像寄存柜那样可以随时根据需要增减调节。从法律责任看,行李寄存处通过服务人员办理、搬运、管理,也不如寄存柜由乘客自行自助办理,来得清晰简洁。

8.机场安检口按照客人排队线路设置比较长的行李物品传送带。东京成田机场安检传送带长度约10米,高度约80厘米,其上是滑动滚轴,便于客人边排队边整理和向前推送行李箱包、物品框以备接受安全检查,既不需要弯腰,也无须踮起脚尖。传送带的最大好处,是便于客人提前做好行李物品及本人的安检准备,大大提高安检效率和缩短安检时间。而我国的机场安检,是到检查门口和X射线检查机器前,才有个二三米长的台子,让客人扎推和慌里慌张地开包取出电脑、充电器、洗漱用品等各种物品,还要掏口袋、脱外套甚至脱鞋、解开并抽下裤腰带,往往造成安检口内拥堵和安检柜台前排长队而客人又无所事事地等候并因此增加焦虑急躁情绪。

9.酒店位置和路线提示。宾库县枫叶酒店在路边容易看到的公路最近岔路口的石头墙上,用很大很醒目的英文标出名称、用文字和箭头标示出了出入口和进入大门的方向、路线以及去附近其他酒店、机构的路线。而全国的一些酒店,按照地图和搜索引擎提供的信息,明明就在附近,但四面张望搜索,就是找不到它藏在何处;好不容易发现了酒店的名称,但却不知道从哪条路可以到酒店楼前且是最近的,即使找到了酒店楼前却不知道酒店门在哪里。

10.电梯和楼层、楼道提示服务。日本所住酒店的电梯有在门两侧和左右两面设置控制面板的,主要是方便乘客就近按键选择自己要到达的楼层,避免伸手从人缝中甚至他人脸前去按键。电梯内人越多越拥挤时,这种设计的必要性和便利性就越突出。钥匙卡封套上除了房间号外,还标出了房间所在楼层,出电梯时就看到所到楼层指示信息,每个分岔口都会有同样的指示标牌且可以提前发现和清楚判明,而不是要认真看半天然后还似懂非懂、疑疑惑惑地前行。

11.进自助餐厅排队等候领位。日本酒店的自助餐厅都很安静,原因除了客人和服务人员都轻言少语、慢行轻放、排队礼让外,主要还有客人都在餐厅入口处排队等待服务人员领位,而不是由客人自行进入,不会出现人多时争先恐后、一轰而入,且不断打招呼和邀约找餐桌。从进入餐厅开始就让客人感觉到要守秩序、讲礼貌,对于自助餐厅环境氛围营造非常重要,希望我国的酒店多思考、多学习和改进。

12.自助餐厅中的“御膳中”卡片。很多日本酒店的自助餐厅中,领位员在带领客人进入餐厅时,会发一个被塑封的A4打印纸大小的纸片给客人,上面写着日文“御膳中”和英文“Occupied”,意思是“此餐桌已有人在使用”。领位员告诉客人将此卡片放在餐桌上,用完餐离开餐厅时再交给他们。其他客人看到此卡片,无论是否有人,都不会再在此餐桌就坐用餐,减少了服务人员查问、寻找空餐桌的工作量,也避免因此可能在客人之间造成不快甚至引发误会甚至纷争。客人用完餐拿走该卡片后,服务人员就明确知道客人已经用完餐走了,可以立即收拾餐具、餐桌,这样还可以避免我国酒店自助餐厅客人用餐过程中去取餐或者有事暂时离开,而服务员和周围客人误以为其已经用完餐离开,因此将餐具和未用完的食品、饮料当作废弃物收拾处理掉了,有新的客人在此就坐用餐,往往因此引起新老两拨客人的都不愉快,还可以避免因此造成的餐饮品浪费和增加餐具清洗工作量。也有将此卡片直接放在每张餐桌上而无须拿走的,这样的卡片两面的文字内容及其所表示的含义和发挥的功能作用就有明确分工,颜色也不同。一面以红色调为主,内容和功能与要客人取放的相同,另一面多以蓝色调为主,其上的文字表示此餐桌是空的、可以就坐用餐(有日文,英文为“Empty”),或者客人已经用完餐离开了。这种卡片需要客人在就坐时即翻转一下,服务员也会提示客人包括帮客人翻转卡片,将红色、印有“御膳中”和“Occupied”的那面朝上;用完餐离开时,客人一定要记得将卡片翻转回去,即让蓝色、印有“Empty”等文字的那面朝上,告诉服务员和其他客人本客人已经用完餐离开,可以收拾和被其他客人使用了。

13.酒店自助餐厅的菜盆盖架。在我国酒店用自助餐,有不少盛放食品器皿的盖子是分离式的,客人在取食物时往往难以找到合适地方放置被揭下来的盖子,放置在台面上比较多见,但正面朝下不卫生,背面朝下时又不便取完食物后拿起盖子重新盖上。在日本几家酒店吃自助餐时,发现在使用分离式盖子的器皿前,多放置一个用细金属棒制成的盖架,客人揭开盖子后,让其立着放置在架子上,取完食品后很容易拿起盖子盖上器皿,既方便又卫生。

14.男厕位的儿童座椅。在日本旅游途中上洗手间,发现很多男厕所的侧位内有安置于侧面墙体上、可以折叠收起的儿童座椅,应该是适应越来越多的男人独自带婴幼儿外出用洗手间的趋势要求,由此推断在女厕所应该更为普遍,也可以看出日本公共场所卫生间设施和服务的人性化、细致程度都在不断地与时俱进。

15.公共洗手间的搁物台和挂物钩。按照旅游厕所等级划分标准等要求,我国大部分公共卫生间的厕位内安装了挂物钩,在大小便厕位还有放置手提物品的搁物台,但不挂物钩强度大多不足,挂件薄外套或一顶帽子多没问题,但如果挂背包、提包甚至厚外套就很危险。搁物台则很多宽度有限,有的只能放一本书、一本杂志,最多可以放比较小而薄的公文包(都需要立着而不能平躺着放置),稍微大一点的背包和手提物品就很难放心搁置,让人在使用洗手间的过程中老是要提防东西掉到地上甚至是便池里。日本公共卫生间的挂物钩则坚固多了,笔者试着挂背包、相机和外套都很放心,搁物台也比较宽,物品一般都能够水平放置因而比较放心。

16.马桶盖“音姬”键。日本酒店客房的卫生间以及比较高档的公共卫生间,在马桶盖控制面板上有个按键,日文名叫音姬,使用卫生间时按下此键,就会有比较柔和和音量适中的音乐响起,既是为自己欣赏,更是为遮掩使用卫生间时所发生的不便让在卫生间之外的人听到的不雅之声,免得使用者和相关人员因发出和听到那些声音而尴尬失礼。单是其名称就值得玩味,“姬”字在中国、日本和韩国等似乎都含有女性的意思,往往还指女性服务者,此名称就显得非常贴切和有拟人化的意味,如果简单标称为“音乐”,就显得很直白甚至对其最重要的功能含义表达不够。

17.垃圾桶。在日本旅游和逛街,找垃圾桶放垃圾非常困难,往往只有垃圾集中回收和转运场所附近才有。询问时,导游明确告诉我们,为了让大家养成不随时丢垃圾的习惯,同时全面实施垃圾分类,日本街头和景区都没有垃圾桶,人们产生的垃圾一般都要带走,自行分类后让人回收。这马上让笔者想到,多年来我国为了改变游客和公众随手丢垃圾的不良习惯,在旅游城市创建、旅游景区等级和资质认定等标准、规范及其实施检查过程中,一直非常突出要求尽可能多地设置垃圾桶等垃圾回收设施。但愿我们也能够很快学习日本,将旅游场所和城市街头百十米就有的垃圾桶撤下去。

18.街头环境卫生维护。所到城市街道以及旅游景区、线路,环境卫生都堪称一流,工地都封闭施工(我国大城市基本做到,中小城市则较少做到),有为数很多的人在附近跟踪打扫维护(在北京这样的城市好像也只是有施工人员定时做),有专人在工地出入口挥旗吹哨疏导协调工程交通与行人车辆交通(这在北京等城市很少见)。在东京新宿地区逛街时,笔者还发现有个穿工装的人,在沿着街道一侧的人行道整理人们放置不太规整的自行车,其整理后的自行车果然停放排列整齐美观。

19.景区景点遍设哺乳间。大阪市区的通天阁,其最高处的观景平台空间非常有限,与我国的很多景点一样人头攒动、摩肩接踵,但就是在此处,居然也设有遮蔽得很好的哺乳房间,无人使用时打开门,有人进去使用时则关门或掩上门即可与外部相对隔离开。笔者由此推知,其他相对宽敞的旅游和公共活动场所更应该设有哺乳间。

20.细沙铺垫游览步道。笔者在东京街头看到多条游览健身道路,包括东京都厅前面的中央公园内的很多人行道,都用比较细的沙子铺在面上,以便保证安全,对健身也很有利。

今年李克强总理在政府工作报告中,首次提出了倡导工匠精神。日本旅游服务细细致入微,与其长期推崇工匠精神有很大关系。大阪在四天王寺有个祭祀场所很奇特,是专门供奉匠人之神的。中国在长达两千多年的封建社会,由剥削阶级所主导的正统价值观是轻视所有劳动的,不仅是一般体力劳动和各种工匠劳动,而且连同音乐、戏曲、美术、文秘(师爷)、教育教学(“家有三斗粮不当孩子王”)等复杂、专业、高级劳动也都一律被轻视,所谓“七十二行,行行出状元”不过是老百姓的民间说法,甚至有自得其乐、自我安慰的意味,各个行业的祖师爷也只是被本行当从业者所尊崇,在全社会和全体劳动者中间并没有形成统一的工匠之神。今天,我国还存在比较普遍的轻视劳动尤其是服务性劳动的现象,“我是服务员,但不是仆人,而是专业人士”的观念远没有普遍形成。中国产品和中国服务要享誉世界,必然需要在全社会弘扬匠人精神,形成尊敬、推崇专业服务、细心服务、终身服务的理念。

 

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