邵琪伟在2011全国旅游纪检监察暨行风建设工作会议上的讲话
（2011年3月30日）
2011-4-22 16:10:22驻局纪检组、监察局字号：[大 中 小] 选择背景色：
同志们：
今天我们在云南省丽江市召开全国旅游纪检监察暨行风建设工作会议。多年来，云南省委、省政府高度重视旅游业发展，恩培书记、光荣省长近期对云南省旅游业发展做出一系列重要指示，制定了把云南建设成为旅游经济强省的战略目标，推动云南省旅游业进行“二次创业”。我们有理由相信，云南省旅游业在省委、省政府的正确领导下，必将取得大发展、大繁荣，也必将为中国旅游业的发展做出新的贡献。
这次会议的主要任务是，学习贯彻中央纪委六次全会和国务院第四次廉政工作会议精神，总结交流旅游行风建设的先进经验，研究部署今年的行风建设工作。刚才，金平同志所作的工作报告，我完全赞同。昨天和今天有16个单位做了经验交流发言，还有48个单位提供了书面经验材料，这些发言和材料讲得都很好，各具特色，各有侧重，听了很受启发，对各地的工作都很有借鉴意义。下面，我讲几点意见：
一、坚持把以人为本、执政为民的理念落实到旅游行风建设工作之中，贯彻于旅游业发展的全过程
胡锦涛总书记在十七届中央纪委六次全会上明确指出，必须进一步把以人为本、执政为民贯彻落实到党和国家全部工作中，不断实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益。在前不久举办的省部级主要领导干部专题研讨班上，他再次强调把群众满意不满意作为加强和创新社会管理的出发点和落脚点。国务院提出的“把旅游业培育成为人民群众更加满意的现代服务业”，同样体现了以人为本的思想和要求。学习贯彻胡锦涛总书记的重要讲话精神，最重要、最根本、最核心的是要深刻理解和全面把握以人为本、执政为民的精神实质、科学内涵，切实把以人为本、执政为民的理念贯彻落实到旅游行风建设，乃至旅游业发展各项工作之中。
（一）落实以人为本、执政为民，必须把维护群众利益作为领导干部的基本职责。以人为本、执政为民，是我们党的性质和宗旨的集中体现。群众看我们党和政府是否代表他们的利益，关键是看我们党和政府是否切实维护群众的利益。群众判断我们是不是以人为本、执政为民，最直观的标准是看他们的关切是否得到了足够重视，他们的呼声是否得到了及时回应，他们关心的问题是否得到了切实解决。坚持以人为本，说到底，就是坚持以人民群众的根本利益为本，要强调人在社会发展中的主体地位和作用，强调要尊重人、依靠人和为了人。坚持执政为民，就是要坚持权为民所赋，权为民所用，把全心全意为人民服务作为党的一切工作的价值取向和评价标准。旅游行业广大党员干部要牢固树立正确的群众观，自觉坚持以人为本、执政为民的理念，怀着对广大人民群众的深厚感情，满怀热情地做好服务群众的工作。
（二）落实以人为本、执政为民，必须解决群众反映强烈的突出问题。各级旅游行政管理部门要搭建平台，畅通渠道，听取民声，了解民意。当前，一些损害游客利益的问题不断发生，有的还比较严重，还没有得到根本治理，群众反映还比较强烈。群众利益无小事。各级旅游行政管理部门要坚持统筹兼顾、整体推进与重点突破相结合，集中力量一件事一件事地抓，一个问题一个问题地解决，确保工作的连续性、完整性和有效性，要把解决群众反映强烈的突出问题作为检验我们各项工作的试金石，确保人民群众更广泛地分享到旅游业发展的成果。
（三）落实以人为本、执政为民，必须加强作风建设。良好的作风是以人为本、执政为民的重要保障。各级旅游行政管理部门要大力弘扬实事求是的作风，实实在在干工作，扎扎实实求发展。要大兴调查研究之风，深入实际、深入基层、深入一线，努力做到问题在一线发现、矛盾在一线解决、经验在一线总结。要进一步转变工作作风，着力解决行政越位、错位、缺位的问题，坚持依法行政，提高服务水平。要加强对干部的教育、管理和监督，落实党风廉政建设责任制，严格执行《廉政准则》，努力把各级旅游行政管理部门建设成为清正廉洁、务实高效的服务型机关。
二、今年行风建设要突出抓好两项重点工作
2011年是实施“十二五”规划的开局之年。按照今年旅游行风建设工作总的要求，下面我再重点强调抓好两方面的工作。
（一）着力解决群众反映强烈的突出问题，下大力气规范旅游市场秩序。王岐山副总理指出：“旅游市场秩序长期失范是困扰我们的老问题。要特别加强对法不责众问题成因的调研、分析与思考，从‘疏’、‘堵’两方面辩证地寻找标本兼治之策，在准入与退出、服务与监管上下功夫。”岐山副总理的指示，既指出了旅游市场秩序中存在的深层次问题，也指明了规范旅游市场秩序的方向。旅游行业要贯彻落实岐山副总理的指示，围绕解决“零负团费”、挂靠承包经营和强迫或变相强迫消费等突出问题，以规范旅游企业经营和员工服务行为为基础，大力规范旅游市场秩序，切实解决群众反映强烈的突出问题，不断提高游客的满意度，力求做到标本兼治、综合治理，力争见到成效。
首先，要在“疏”上下功夫。所谓“疏”就是抓引导，抓导向。要通过法规政策引导旅游企业诚信经营、规范管理。各级旅游行政管理部门要在依法行政、科学管理和主动服务上做表率，要依据《旅行社条例》及其实施细则及时做好旅行社设立许可及其分社和服务网点设立备案，按照标准和规范及时受理饭店和游船评定星级、景区评定等级等申请，认真组织好导游、领队考试发证等工作，目的在于畅通旅游经营服务的准入渠道，主动为企业投资、经营、发展和员工劳动就业提供服务，为解决旅行社挂靠承包经营、企业无许可无资质宣传招徕和经营等问题做好基础工作，也为遏制、扭转低价竞争和治理强迫消费或变相强迫消费创造前提条件。要运用标准化手段引导旅游企业提高质量、优质服务。要下功夫抓好旅游标准化工作，通过认真开展旅游标准化试点等工作，以今年发布实行的16项新国标为重点，加强国家标准、行业标准和企业标准的执行和落实，切实发挥旅游标准规范经营管理和旅游服务、规范旅游市场秩序、提升旅游服务质量的引导作用。要继续组织开展好“品质旅游、伴你远行”的旅游公益宣传活动。各级地方旅游行政管理部门和旅游协会，特别是客源地的城市和地区，在旅游旺季前，应采取多种方式，及时向游客和人民群众宣传旅游知识，提供主要目的地和线路的价格、项目、服务信息，提示游客防范“零负团费”、强迫消费等陷阱，引导广大游客理性消费、文明旅游、健康旅游。
其次，要在“堵”上出效果。所谓“堵”就是强调严格执法，该禁止的必须禁止，该处罚的必须处罚。要突出抓好执法监督和违法查处工作。旅游市场失范问题长期解决不了，其中一个重要原因是一些旅游行政管理部门有法不依、执法不严，不愿作为、不会作为、不敢作为。当前，法规不健全的问题确实存在，但现在已有的法律法规必须要严格执行。治理“零负团费”、挂靠承包、强迫或变相强迫消费，包括重点城市的“一日游”，都有充分的法律依据，旅游行政管理部门要克服畏难情绪，不但不能袒护违法行为，更要敢于较真碰硬，希望各地对这些违法行为发现一起，查处一起，决不姑息。国家旅游局在《关于加强监督管理规范旅游市场秩序的工作意见》中，明确提出要建立重要违法违规案件督办台账，一案一账，跟踪督办，不结案不销账，必要时要派员现场督办；要建立旅游监督与旅游监察互动联动机制，就是要让旅游行政管理及其监督机构认真负责地履行旅游服务质量和市场秩序监督管理工作职责，让旅游纪检监察机关督促旅游行政管理部门履行职责，前者“管事”，后者“管人”，主要是政府机关的责任人，旅游部门的责任人。国家旅游局还制定了《2011年规范旅游市场秩序十大重点任务督察工作安排》，已经印发各地，希望引起各级旅游行政管理部门和旅游纪检监察机关的重视，进一步发挥作用。所有这些部署安排，目的都是要加强执法，充分发挥法律法规在规范旅游市场秩序和加强旅游行风建设方面的作用。
按照王岐山副总理的指示精神，我们还要更加深入地研究旅游市场失范的原因，提出更多“疏”和“堵”的思路和办法，寻找根本解决长期影响旅游市场秩序失范标本兼治之策和促进行风好转的办法，这就需要包括各级旅游纪检监察部门在内的旅游行业全体同志共同参与、共同努力。今年把这项工作提出来，实事求是地讲要准备打持久战，但是我们必须高度重视，不断地推进向好的方面发展，否则广大游客就不满意。当前旅游市场发展非常迅猛，如果各项管理工作跟不上，市场秩序将来规范起来就更难，所以我们必须要下大力气去抓这项工作。
（二）探索导游体制改革，切实加强导游队伍建设。今年2月20日，王岐山副总理在北京主持召开的导游工作座谈会上指出：“导游是旅游服务的重要环节。要坚持以人为本，从学习培训、服务管理、体制机制改革等方面入手，不断提高导游队伍素质，加强组织制度创新，促进旅游业又好又快发展。”我们要认真贯彻落实岐山同志的要求，积极探索导游体制改革，切实加强导游队伍建设。
导游是我国旅游从业人员的重要组成部分，在旅游服务中发挥着重要作用。同时，导游又是旅游业的形象和窗口，是旅游服务质量和行风优劣的重要体现者。规范导游从业行为，提升导游服务质量，既是市场监管的重要内容，也是行风建设的重点工作。截止去年底，全国考取资格证的导游为78.6万人，领取IC卡导游证的执业导游为60.1万人。目前，我国导游员每天约服务5万个旅游团队、30万至40万名游客。总体看，这是一支充满朝气、爱岗敬业、乐于奉献的队伍。但同时，导游队伍建设也存在着整体素质还不够高、结构还不尽合理、激励和约束机制还不够完善、社会导游管理缺位、社会地位和队伍稳定性下降等问题。
要采取切实有力的措施，改变目前大部分社会导游没有劳动合同、没有固定薪酬、没有劳动保险的状况，推动建立更加合理、公开透明的导游收入分配制度，完善导游的保障机制，切实解决导游人员的后顾之忧。要探索建立导游人员合理的薪酬制度，研究借鉴目前部分地区导游薪酬制度改革的成功经验，有条件的地区可以结合本地实际，先行先试，创新导游管理体制机制，为在国家层面改革导游管理体制积累经验。
要加强导游资格考试和导游等级考试工作，推动形成与之相衔接的导游晋升机制，并与相关部门协调研究，推动建立健全导游职称体系和职业技术等级制度。要研究并建立导游职业准入和退出机制，以及与现行《导游人员管理条例》相适应的特聘导游制度。要加强导游职业道德和业务素质的培训工作，加强导游队伍的管理，全面提高导游的整体服务水平。
三、做好今年行风建设工作的几点要求
今年的行风建设工作目标明确、重点突出、任务艰巨，各级旅游行政管理部门要高度重视，结合本地实际抓好落实。在此，我再提几点要求:
一要加大执法力度。当前在旅游执法中仍然存在着失之于宽、失之于软的现象，这是在某些地方造成法不责众的重要原因之一。《旅行社条例》自2009年5月1日开始实施已近两年，有些省区市的旅游监管和执法部门至今没有认真查处一起违规案件，不是没有案件，是有违规案件而没有去查。各级旅游行政管理部门要加强执法队伍建设，配齐执法人员，配备执法装备，通过培训学习，提高执法人员整体素质。今年，各地要切实加强执法力度，重点查处并向社会曝光一批“零负团费”、非法经营、强迫或变相强迫消费等方面的典型案件。
二要加强行业监管。各级旅游监管和执法部门要依法加强市场监管，并及时向社会公告监督检查的情况。要善于运用现代科技和信息手段，开展对重点部门、重点企业、重点环节的监管工作。要进一步强化对各旅游企业的监管和服务。要创新完善区域之间的监管、执法等协作机制，提高行业监管效率和行政执法力度。要将违法违规的旅游企业和从业人员信息记入诚信档案，通过建立 “黑名单”制度，使不良从业者在旅游行业无法立身。要加快推进行业协会改革，创新市场经营主体自主管理、互相监督、严格自律的方式方法，使行业协会真正成为自我约束、自我规范的社团组织。
三要加强重大投诉处理。旅游投诉是发现问题的重要渠道，也是改进工作、纠正不正之风、深化行风建设的重要依据。能否以严肃认真的态度和稳妥高效的方式处理好游客投诉，是我们落实以人为本理念的具体行动。各级旅游行政管理部门要按照新出台的《旅游投诉处理办法》，使投诉处理过程更加透明，坚决杜绝推诿扯皮、敷衍塞责、地方保护等现象的发生。对游客的投诉要做到件件有回音，事事有着落，要警惕面对游客诉求的“制度休眠”。对行业内造成重大社会影响的案件，由国家旅游局直接督办，并通过媒体及时或定期公布重大案件办理情况。
四要创新工作手段。在行风建设工作中，要创新工作手段，形成合力，整体推进。《中华人民共和国行政监察法》赋予行政监察机关廉政监察、效能监察和执法监察三项职能，进一步明确了各级行政监察机关在行风建设中的地位和任务。各级旅游纪检监察机关要依法履行职责，与旅游行业监管部门相互协调、相互配合，将规范市场秩序工作与行风建设工作结合起来，建立工作任务目标考核和责任追究制度。要积极主动开展执法监察和效能监察，坚决纠正发生在旅游监管执法部门不作为的不正之风，坚决查处包庇袒护违法违规旅游企业等行为，并依法依纪严肃追究责任。
五要切实抓好工作落实。行风建设工作是一项综合性很强的工作，涉及到旅游业务工作的方方面面，而且已进入攻坚阶段，这就要求我们往深处抓，往实处抓，在有所创新、有所突破、有所作为上下功夫，不能浮在表面，浅尝辄止，仅仅停留在口头上。我们既要廉政，还要勤政，更要善政。要明确工作分工，强化责任意识，发挥各级旅游行政管理部门的作用，切实做到层层落实。要求真务实、真抓实干、敢做敢为，把主要精力用到求深入、求实效上，工作既不要急躁冒进，更不能畏首畏尾，以解决几个重点、难点问题的实际成效推动整个行风建设工作的发展。刚才金平同志讲每年要着重解决一到两个重点难点问题，我很赞成这个观点。现在要一口气解决多年积累下来的问题，既不实事求是，也不可能做到。但是我们又必须有所作为，不要怕有难度，每年针对一、两个问题，把力量集中起来，与有关部门密切配合，每年不断向前推进，努力提高人民群众对旅游工作的满意度。
前几天，国务院召开了第四次廉政工作会议，温家宝总理在会上作了重要讲话，对政府机关2011年反腐倡廉工作进行了全面部署。我们全国旅游行政管理部门的广大党员干部要认真学习贯彻中央纪委六次全会和国务院第四次廉政工作会议精神，认真落实国家旅游局2011年的工作部署以及行风建设工作部署，锐意进取，扎实工作，为实施“十二五”规划开局起好步，为把我国旅游业早日建成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业做出更大的贡献。
