提升旅游服务质量 建设诚信三峡旅游

——本报记者专访宜昌市旅游局局长助理李强

2010-3-4 8:58:32湖北旅游网字号：[大 中 小]　 选择背景色：

宜昌正在着力建设三峡国际旅游目的地城市，打造鄂西生态文化旅游圈核心城市。2009年，宜昌接待国内外游客1214万人次，旅游总收入78.5亿元，同比上年分别增长22.4%和20%。始终坚持优质服务、诚信服务是宜昌三峡旅游业能够健康协调发展的主导因素之一。

记者：从目前旅游业发展的实际情况看，旅游服务质量问题主要有哪些类型？

李：一是价格纠纷：主要是个别违规企业抓住游客认为价格越低越好的心理，设置价格陷阱，以不理性的低价诱惑游客。

     二是合同纠纷：主要是游客的权益在合同中表达的不充分、不全面，游客在签合同时缺乏权益保护意识，比较粗糙。

    三是广告欺诈：主要是个别违规企业发布虚假广告、攀附性广告，致使游客上当受骗。 以上这些现象都是旅游主管部门长期以来始终坚持严打重罚的违规行为。

记者：如何整治旅行社零负团费、看人报价（对购买力低下和理性购物的人群加收团费）的行为？

李：对零负团费的整治，主要从两方面入手：一是要引导游客理性消费，不能片面追求不理性的低价，避免陷入低价陷进；二是旅游执法部门要坚决从严打击，要求所有的旅游服务企业都必须明码标价，对价格所包含的服务内容必须向游客交代清楚，作到“公平报价，明白消费”。

记者：针对旅游企业存在的问题，主管部门主要采取了哪些措施？

李：一是加大对旅行社的管理力度，去年有5家旅行社暂缓通过年检；有8家旅行社被注销；有5家旅行社门市部被责令整改。

       二是加大对星级饭店的管理力度，去年有3家星级饭店暂缓通过复核，责令整改；有2家星级饭店被取消星级资格。

       三是加大对导游人员的规范检查力度，要求导游必须持证上岗，从严查处无证导游。

       四是在全行业深入开展诚信建设活动，在旅行社中开展了诚信等级评定活动，通过评定，有22家旅行社诚信等级评为优，有48家旅行社评为良，也有11家旅行社诚信等级评为差，这些都在媒体和旅游网上予以公示，向社会公开，接受游客的监督。

       五是加大市场执法检查和旅游投诉的处理力度，去年全年接到游客投诉62起，投诉结案率达到100%。

      今年在继续大力实施以上措施的同时，大力开展旅游服务质量提升年活动，将聘请10名旅游服务质量社会监督员，开展旅游服务质量的明察暗访，进一步提升旅游行业服务

质量。

记者：三峡专线旅游一直是社会关注的热点，目前三峡专线旅游市场状况如何？